Nos gusta pensar que la gente se levanta por la mañana y en solo unas horas toma la decisión de comprarse una casa. Así, sin más. Lamentablemente, las cosas no funcionan así. Los consumidores van y vienen, buscan, hacen números, investigan, preguntan y quizás, con el tiempo, terminen comprando. Todo este proceso se llama customer journey o viaje del consumidor.
¿Quieres saber cómo tenerlo en cuenta y adaptarlo a tu propio negocio? ¡Vamos!
¿Por qué un customer journey bien definido marca la diferencia?
No sé tú, pero a mí me ha pasado mil veces: defino bien lo que quiero que hagan los lectores de este blog, paso a paso. La gente sigue algunas pistas… hasta que desaparece. ¿Cuál es mi problema? Que el customer journey no siempre está claro.
Si no guiamos al cliente con señales desde el primer momento, lo más probable es que perdamos visitantes en el camino.
¿Quieres alguno datos?
El 86 % de los consumidores encuestados asegura que consultar varias fuentes digitales les ayuda a tomar decisiones de compra más informadas. Además, según Deloitte, el 80 % de las personas investigan en Internet antes de comprar.
Por lo tanto, tu empresa debe acompañar al posible cliente paso a paso para no perderlo por el camino.
Con un customer journey bien mapeado, podrás:
- Detectar en qué punto exacto los usuarios se frenan y por qué.
- Poner la información adecuada en el momento oportuno.
- Reducir la tasa de abandono y aumentar las conversiones.
Las 4 fases del customer journey (con ejemplos para tu empresa)
Aunque cada producto y cada empresa es un mundo, normalmente, todos los productos o servicios pasan por estas cuatro fases:
1. Descubrimiento
En esta fase, el cliente todavía no sabe que existes. Busca información general sobre su necesidad.
Ejemplo: una tienda online de regalos personalizados con 5 empleados publicó un post en su blog sobre “Regalos únicos para celebraciones” y consiguieron un 30 % más de visitas a los a los artículos mencionados en dos semanas.
2. Consideración
Aquí el cliente ya compara opciones y profundiza en detalles. Sabe cuál es la solución a su problema y empieza a plantearse preguntas como “¿cuánto cuesta esto?”, “¿me ayudará a resolver mi problema?”.
Ejemplo: la consultoría de recursos humanos diseñó una serie de carruseles en LinkedIn explicando su metodología y captó un 25 % más de solicitudes de reunión.
3. Decisión
El cliente ya está convencido y solo necesita el empujón final (precio, oferta, confianza).
Ejemplo: el hotel rural con canal de venta propio envió un email segmentado con un descuento por reserva anticipada, mejorando su tasa de conversión un 15 %.
4. Fidelización
Ya has conseguido un cliente, ahora tienes que convertirlo en recurrente y en prescriptor para otros potenciales clientes.
Ejemplo: la misma consultoría lanzó una newsletter mensual con casos de éxito y logró que un 40 % de sus clientes contratara un segundo servicio.
Cómo trazar tu propio customer journey paso a paso
¿Listo para crear tu propio customer journey? Sigue estos pasos
Habla con tus clientes reales. No sé tú, pero yo siempre olvido algo hasta que hablo con quien importa. Organiza 3–5 entrevistas cortas: qué les llevó a buscar tu servicio, en qué blogs entraron, qué dudas les surgieron.
Define tus etapas y puntos de contacto. Dibuja en papel o en Miro (o en un Google Sheet simple) las fases: descubrimiento, consideración, decisión y fidelización. Anota todos los canales: redes, email, web, atención telefónica…
Identifica fricciones y oportunidades. Revisa cada paso: ¿dónde se atasca la gente? ¿Hay páginas que no cargan? ¿Faltan testimonios? Apunta soluciones concretas: un FAQ, un formulario más claro, un chatbot…
Asigna responsables y fechas. Esto no es un hobby: un miembro del equipo debe encargarse de cada acción. Pon fechas realistas (no más de dos semanas por mapa parcial) y revisa en reuniones mensuales.
Prueba, mide y ajusta. Implementa cambios uno a uno. Mide con Google Analytics, hotjar o la herramienta que uses. Si un botón nuevo sube el clic un 10 %, ¡anótalo y repítelo en otros puntos!
Errores que (casi) todos cometemos al mapear el customer journey
Pensar que un clic ya es un “éxito”. No sé tú, pero yo he celebrado clics como si fueran trofeos y luego… nada. Un clic sin plan de seguimiento es como lanzar un mensaje en una botella y esperar respuesta: bonito gesto, cero resultados.
Dejar fuera al resto del equipo. Marketing habla, pero ¿y Ventas? ¿Atención al cliente? ¿Finanzas? Cada departamento ve el viaje desde un cristal distinto. Si no los invitas a la charla, te perderás insights que podrían transformar tu estrategia. Y lo peor de todo, puedes conseguir leads que no sirvan de nada.
Complicarse con la herramienta “perfecta”. Muchas veces buscamos un super software que nos diga hasta el color de ojos del cliente cuando lo que necesitamos es un simple Google Sheet y un par de post-it. Menos es más y al final un diagrama en papel puede darte la misma perspectiva sin dolores de cabeza.
Olvidar el mundo offline. Ferias, llamadas telefónicas o recomendaciones boca a boca forman parte del viaje tanto como tus campañas de email. Ignorarlo es quedarse en la orilla de la ola y perder la mejor parte de la marea.
Hacer el mapa y olvidarlo en un PDF. Un documento estático es como un libro en la estantería: bonito, pero inútil si no lo abres. Programa revisiones trimestrales para que tu customer journey respire, evolucione y siga alineado con tu negocio.
Herramientas low-cost para tu customer journey
No hace falta romper la hucha para mapear tu customer journey. Yo tiro de herramientas gratuitas o casi gratuitas que cualquier pyme con presupuesto de 1.000 € puede permitirse (¡incluso menos!).
Miro: mi tablero virtual favorito para dibujar etapas y puntos de contacto. La versión gratuita te deja hasta tres tableros activos, más que suficiente para empezar.
Google Sheets: fórmulas sencillas, comentarios y colaboración en tiempo real. ¿Por qué complicarse con programas caros si un simple sheet te permite ver quién llegó, cómo y cuándo?
Canva: para crear gráficos de fases, iconos o infografías rápidas sin ser diseñador. Un buen visual ayuda a entender el mapa de un vistazo.
Trello o Asana: organiza tareas, asigna responsables y pon fechas de entrega. Mientras el mapa vive en Miro o Sheets, el workflow fluye en uno de estos tableros.
Y si necesitas feedback de tu equipo o de clientes, échale un ojo a Typeform o a los comentarios de Google Forms. Nada como preguntar directamente a quien importa para ajustar tu viaje.
Cómo integrar el customer journey con tu estrategia de contenidos
Todos tenemos post maravillosos en el blog que nadie lee… ¿por qué no alinearlos con el viaje del consumidor?
Cada fase pide un tipo de contenido distinto:
en Descubrimiento, responde a preguntas genéricas con guías o listas. Ejemplo: Estructura de un post: guía para escribir, ordenar y posicionar.
en Consideración, ofrece comparativas o casos de éxito. Rediseño de marca, casos de estudio y consejos.
en Decisión, un ebook o un webinar que dé el último empujón. Diseño de infografias sin ser diseñador | Ebook gratuito
y en Fidelización, newsletters exclusivas o contenido VIP.
Si te cuesta decidir qué pieza crea más valor en cada fase, haz un mini-test con tu equipo o con un grupo de clientes reales: pregunta qué les gustaría recibir cuando aún están comparando opciones y ajusta sobre la marcha.
¿Listo para dar el salto?
El customer journey es más que un diagrama bonito: es la brújula que guía cada paso de tu cliente, desde la curiosidad inicial hasta la fidelización. Con un mapa bien trazado, descubres puntos de fricción, mejoras la experiencia y conviertes más visitantes en clientes reales.
¿Qué parte del viaje te ha resultado más complicada de mapear en tu empresa? ¿Te animas a compartir tu experiencia o tus dudas sobre el customer journey? ¡Te leo en los comentarios!
0 comentarios