No te descubro nada nuevo si te digo que las reseñas de clientes en Google son extremadamente importantes, puesto que son señales de que tu negocio es reconocido por el público, para bien y para mal. Las positivas, sin duda, harán que consigas más clientes, porque las reseñas son una de las formas más eficaces de convertir prospectos en clientes. Las malas pueden ser una forma excelente de que demuestres que tu servicio de atención al cliente y, con suerte, escuchar lo que no va bien en tu empresa.

En este artículo, te contaré qué son las reseñas de clientes en Google, cómo conseguirlas, cómo gestionarlas y algunos buenos y malos ejemplos para que te inspires y aprendas de las mejores prácticas.

¿Qué son las reseñas de clientes en Google?

Las reseñas de clientes en Google se recogen desde una funcionalidad llamada Perfil de empresa en Google (antiguo Google My Business). Aquí tienes un ejemplo:

¿Tienen todos los negocios una ficha de Perfil de empresa en Google?

Sí y no. Muchas empresas han creado desde cero su perfil de empresa en Google y otras, tienen que reclamarlo, porque Google crea algunas fichas de negocios de forma independiente.

Por lo tanto, lo primero que debes hacer es verificar si estás o no en Google Maps. Si encuentras tu negocio, debes reclamarlo siguiendo los pasos que te recomienda Google. Si no encuentras tu negocio, puedes crear una ficha desde cero siguiendo estos pasos detallados.

Por qué son importantes las reseñas de clientes de Google

No importa si tienes un supermercado, una agencia de marketing o una farmacia, la gente se fija automáticamente en las estrellas de tu ficha de empresa en Google para valorar si merece la pena o no confiar en tu negocio o visitar tu web.

Además de lo más obvio, conseguir muchas (y buenas) reseñas de clientes de Google tiene importantes beneficios, toma nota:

Mejora el posicionamiento SEO

Definitivamente, hay muchos estudios y casos de estudio que demuestran que el posicionamiento SEO y las reseñas van de la mano. ¿Cuánto de la mano? Bien, las reseñas son parte de una fórmula que tiene en cuenta otros factores, pero definitivamente son una parte importante.

Es decir, necesitas un número mínimo de reseñas para empezar a ser visible en el SEO local, aunque eso no significa que a más reseñas, mejor posicionamiento.

Te recomiendo que consultes este estudio sobre el grado de impacto que tienen las reseñas en el posicionamiento local, verás su importancia y el número mínimo que puede ayudarte a darle un empujón a tu ficha (spoiler, el número de reseñas mínimo es 10).

Te ayuda a mejorar tu credibilidad

Puedes decir las veces que quieras que tus productos son mejores que los demás, aunque sea cierto, nadie te creerá si los demás no lo respaldan.

¿Sabías que el 93 % de los potenciales compradores consulta reseñas antes de comprar un producto? Tener reseñas de clientes de Google imparciales hace a la gente sentirse con la confianza necesaria como para decidirse o no a comprar tus productos.

Tienes contenido gratis para promocionarte

Mucha gente me pregunta si puede usar las reseñas de los clientes en la ficha de Google para promocionar sus productos o servicios en otras plataformas.

La respuesta es sí, puedes usar esas reseñas en tu web, en tus presentaciones, en las redes sociales y en todos los materiales de marketing que se te ocurran para promocionar tu negocio.

Mostrar que cuentas con un excelente servicio de atención al cliente

Sabemos que no se puede gustar a todo el mundo, por lo que de vez en cuando recibirás malas reseñas, es inevitable.

Tienes tres opciones:

• No hacer nada, lo que demuestra que no te importa mucho lo que la gente opine de tu negocio. Debería preocuparte esta actitud, amigo.
• Responder airadamente, lo que pone en evidencia que no recibes muy bien las críticas.
• Respirar, escuchar y responder con empatía, demostrando que eres profesional, que sabes escuchar lo que tus clientes tienen que decir y que estás abierto a las críticas.

¿Cómo puedo conseguir reseñas de clientes de Google?

Si ya tienes claro que las reseñas de clientes en Google pueden ayudarte a mejorar tu posicionamiento y a convertir curiosos en clientes, es hora de ponerse manos a la obra.

Vamos a suponer que ya cuentas con un perfil de empresa en Google activo y actualizado, como el de Social Media Pymes.

Ahora, es momento de pensar en qué podemos hacer para aumentar ese número todo lo que podamos. Toma nota de estas ideas:

1. Facilita el proceso para dejar reseñas

Además de asegurarte de que tu perfil de Google está activo y te pertenece, la mejor manera de conseguir reseñas es facilitar el proceso. Es decir, poner las cosas fáciles a los usuarios.

Para empezar, tendrás mucha suerte si tu negocio aparece en Google Maps sin que lo hayas registrado. Lo normal es que debas registrarlo antes de empezar a recoger reseñas.

Una vez que hayas completado ese paso imprescindible, podrás encontrar en la propia interfaz del Perfil de empresa en Google algunas herramientas para conseguir reseñas de clientes, como por ejemplo, una url que te lleva directamente a escribir una reseña.

Este enlace puedes colocarlo en:

• Material promocional, como folletos, flyers o envases de tu negocio.
• En la web.
• En tu negocio, mediante un código QR. Si no sabes convertir una url en un código qr, es lo más fácil del mundo.
• En newsletters.
• En formularios de satisfacción de posventa.

2. Pregunta

La mayoría de las veces, la forma más fácil de conseguir más reseñas es pedirlas. A menudo, es fácil que un cliente que ha quedado contento con un trabajo, deje una reseña positiva inmediatamente después de terminar el trabajo.

¡No te cortes! Si intuyes que el cliente está contento, pide una reseña como parte del proceso de posventa en el sector B2B, en el sector retail, puedes incluir la petición de reseñas directamente en el packaging o en el correo de confirmación del pedido.

3. Evita comprar o falsificar reseñas

Todos nos sentimos tentados a acelerar las cosas. Cada reseña cuesta, y si la consigues de forma “artificial”, puedes acelerar este proceso un poco.

Sin embargo, ojo porque Google no es tonto y detecta patrones entre cuentas, de forma que si le pides a tu madre o tu hermano que te dejen una reseña, puede bloquearla y que no se publique.

4. Consigue reseñas en otros sitios

Un perfil de empresa en Google lleno de reseñas, pero vacío en otras webs especializadas, es un poco sospechoso. Aprovecha otros canales, como Trustpilot, Capterra o el sitio para dejar reseñas que se te ocurra para pedir a tus clientes que también expresen sus opiniones sobre tus productos y servicios.

Al final del día, es importante tener muchas menciones online, sean de donde sean.

5. Afronta las críticas negativas de forma profesional

Un negocio, especialmente si es un emprendimiento personal o una empresa familiar, es como un hijo o un hermano: le vemos los defectos, pero no nos gusta que se los señalen.

Sin embargo, aquí no queda más remedio que ser profesional: no elimines las malas reseñas, afróntalas como una oportunidad de crecimiento y de mejora, mostrando que vas a hacer todo lo posible por solucionar ese problema.

Este ejemplo que ves sobre estas líneas no está mal. Afrontan la crítica con espíritu crítico, esperando resolver la situación y dándole seguimiento. Personalmente el “es muy raro que esto hubiera sucedido” es un poco pasivo-agresivo, acepta las críticas con deportividad, no te pongas a la defensiva.

6. Utiliza códigos QR para enlazar a páginas de reseñas de clientes en Google

Ya hemos comentado lo fácil que es crear un código QR para enlazar a tu página de reseñas. Puede crearlo en segundos e imprimirlo para que la gente lo escanee en tu local o en packing de tus productos, así como en recibos, facturas, bolsas o servilletas, cualquier sitio es bueno para facilitar el proceso de dejar reseñas.

7. Convierte el feedback en reseñas de Google

Muchas empresas de servicios o ecommerce, reciben feedback de sus clientes por escrito. La satisfacción del cliente con un proyecto en el sector B2B, por ejemplo, puede quedarse en tu correo o convertirse en una reseña de Google con un empujoncito. Si recibes buenas críticas por tu trabajo, pregunta sin tapujos si repetiría lo mismo en una reseña de Google, eso sí, haz que lo tenga fácil y que solo tenga que copiar y pegar.

8. Aprovecha el email marketing

Si tienes un ecommerce, seguro que envías correos de todo tipo: actualizaciones de pedido, confirmaciones, facturas, productos disponibles, promociones, etc. El correo se puede convertir así en tu mejor aliado para conseguir reseñas de Google.

Puedes colocar un enlace en el pie del correo para facilitar el proceso y aumentar el número de reseñas.

9. Los socios y aliados también son válidos

No solo son válidas las reseñas de los clientes, los socios y aliados comerciales también son una buena fuente de testimonios sobre tu empresa. Al fin y al cabo, si tratas bien a tus proveedores y aliados comerciales, es probable que cuides el resto de los aspectos de tu empresa, incluido el servicio de atención al cliente o la calidad de tus productos.

Contacta con ellos de forma personalizada, uno por uno, pidiendo una reseña para que comenten honestamente qué es lo que opinan de tu negocio.

10. Proporciona un servicio digno de reseña

Al final del día, se trata de proporcionar un excelente servicio digno de las mejores reseñas. Es verdad que cuantas más reseñas consigas, más probabilidades habrá de conseguir reseñas de todo tipo, algunas no serán justas. Sin embargo, si te esfuerzas por tener el mejor servicio posible, una gran proporción de ellas serán de 5 estrellas y la gente sabe distinguir perfectamente entre una reseña justa y una que no lo es.

11. No importa si no eres un negocio, las reseñas de clientes en Google de instituciones también pueden dañar tu reputación

Por último, pero no por ello menos importante, quiero recordar que no solo reciben reseñas los comercios y empresas. Comisarías, museos, centros de salud y otros muchos centros administrativos o gubernamentales reciben reseñas.

¿Tiene alguna importancia? Personalmente creo que sí. Al final, si los ciudadanos no están contentos, es probable que tu reputación se vea dañada. Aquí puedes ver una reseña de una comisaría de policía cerca de mi casa:

Recuerda que Google resalta las palabras que más se repiten en las reseñas para agruparlas por temas, y esa agrupación dice mucho de cómo tratas a la gente. Ojalá llegue un día en que a los responsables de los centros públicos les importe qué es lo que dice la gente en Google, se sorprendería al ver el mal servicio que dan a los ciudadanos (que pagan su sueldo, entre otras cosas).

Hasta aquí mis consejos sobre cómo sacar el máximo provecho a las reseñas de Google. Te espero en los comentarios para saber cómo te las apañas con las que has recibido o si tiene algún truco para conseguir toneladas de reseñas sin mover un dedo. ¡No dejes de comentar!