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Cómo redactar preguntas frecuentes
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Muchas de las herramientas que utilizo a diario me derivan a la clásica sección de preguntas y respuestas. Algunas son una maravilla, y otras… bueno, dejémoslo en que me han ayudado a plantearme la necesidad de crear un artículo sobre cómo redactar preguntas frecuentes.

Tanto si estás pensando en actualizar tu sección de preguntas frecuentes como si te planteas por primera vez esta sección, piensa en ella como una oportunidad de comunicar la identidad de tu marca, posicionar palabras clave relacionadas y ¡fidelizar clientes!

Qué son las páginas de FAQ

FAQ es el acrónimo de Frequently Asked Questions, o preguntas y respuestas frecuentes. Es una sección habitual en herramientas web, sitios de ecommerce y en general, cualquier empresa que quiera aligerar la carga del soporte técnico y evitar que se sature con preguntas típicas que pueden ser respondidas de forma sencilla.

¿Suena útil, verdad?

¡Lo es! La mala noticia es que es algo más complicado que decirle a los usuarios lo que tienen que hacer.

Tienes que esforzarte porque te entiendan, resolver las cuestiones más elementales y reforzar la imagen de tu empresa por el camino, para que no tengan la sensación de que no quieres atenderles personalmente o por los otros canales en los que ofrezcas atención.

Comienza con una auditoría de tus preguntas frecuentes

Si ya tienes una página de preguntas frecuentes, no la deseches tan rápido. Dedica un momento a evaluarla y averiguar si todavía hay esperanza para ella.

Estas son algunas de las preguntas a las que debe responder esta auditoría:

  • ¿Hay demasiadas preguntas?
  • ¿Son las respuestas lo suficientemente completas como para resolver las dudas de los usuarios?
  • ¿Está el contenido desactualizado?
  • ¿Enlaza a las páginas adecuadas?
  • ¿Cuál es el tono de voz en la comunicación? ¿Es sencillo, amigable, entretenido?
  • ¿Hay llamadas a la acción en los textos y en diseño para reconducir a los lectores a otras formas de contacto?
  • ¿Incide el contenido en los puntos de dolor del usuario, ayudando a cerrar ventas o reforzando el compromiso con la marca?
  • ¿Se incluyen imágenes y vídeos que faciliten la consulta?
  • ¿Es fácil localizar la sección de preguntas frecuentes?

En este ejemplo de las preguntas frecuentes de la plataforma Vimeo, puedes ver cómo sí se cumplen muchas de las cuestiones de una auditoría que acabo de mencionar: dirige a los lectores a páginas clave dentro de la propia sección, la navegación es sencilla e intuitiva, tiene imágenes que ayudan a resolver las dudas el usuario y algo que veremos más adelante en el apartado de diseño, una caja de búsqueda visible.

Cómo redactar preguntas frecuentes, 10 consejos

Llegamos al meollo de la cuestión. Si la auditoría que has desarrollado ha tenido un final infeliz, es hora de sentarse a analizar cómo redactar preguntas frecuentes que ayuden a tus usuarios y retengan a tus actuales clientes.

  1. Contesta a la pregunta. No hay nada más desesperante que ir a buscar ayuda y que te respondan con otra cosa. Si la pregunta es ¿Cuándo recibiré mi reembolso?, no contestes con otra cosa. Aunque la respuesta tenga matices, en la primera línea debes dar una respuesta contundente.
  2. Crea una sección de preguntas frecuentes en el único caso de que de verdad haya preguntas frecuentes. Hay otro tipo de opciones, como las wikis, o las bases de conocimiento, como la que te mostraré de SEMrush.
  3. Redacta una pregunta, no una afirmación.
  4. Haz todo lo posible porque sea concisa. Aunque la pregunta sea compleja, procura que la respuesta sea lo más precisa posible. Los que acceden a las preguntas frecuentes, normalmente están impacientes por solucionar un problema, no les hagas sufrir.
  5. No crees demasiadas preguntas. No asustes a los clientes. Si ven 5.000 preguntas, los usuarios tendrán la sensación de que estás intentando darles largas o que tu producto es demasiado complejo.
  6. Ordena las preguntas por importancia. Si hay preguntas recurrentes que salen una y otra vez, destácalas de forma que los usuarios puedan acceder a ellas de forma rápida.
  7. Mantén las preguntas actualizadas, y si hay alguna que se repita constantemente, elimínala.
  8. Evita las preguntas muertas y cerradas. Proporciona opciones para que el usuario pueda realizar otras acciones, como ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente u otros recursos.
  9. Evita hablar constantemente de ti. Los usuarios están buscando contenido de valor, ayuda o formas de contacto, no paja.
  10. Proporciona una alternativa siempre. Un número de teléfono, un correo o un chat, por ejemplo.

Cómo diseñar una buena sección de preguntas frecuentes, ejemplos

La redacción es muy importante, pero un buen diseño, enfocado a la buena experiencia de usuario, es vital para que además de ser de utilidad, hable bien de tu empresa.

¿Cuál es el diseño más adecuado?

No hay una sola respuesta, aunque sí puedo hablarte de algunas generalidades que me gusta ver en un buen diseño de preguntas frecuentes.

1/ El elemento visual siempre es de ayuda

En este ejemplo de Zara, puedes ver que han sustituido los nombres de las secciones por iconos.

Ayuda a que sea más fácil localizar lo que estás buscando y que la navegación no se haga pesada de unas secciones a otras. ¡Gran idea!

2/ Organiza la información entorno a temas

Zara no tienen muchas secciones, con lo que la labor de cómo redactar preguntas frecuentes es probable que les haya resultado más sencilla que el siguiente ejemplo que te traigo.

La sección de ayuda de la herramienta de email marketing MailChimp responde a muchas (no todas) las preguntas más comunes de los usuarios de la herramienta.

Lo que más me gusta es que el acceso a las secciones más comunes está a mano y que se completa con imágenes que hacen sencilla la consulta y la resolución de las preguntas.

Lo que menos, que no siempre encuentro lo que busco. 🤬

3/ Si no llegas con una sección de preguntas frecuentes, crea una base de conocimiento

No siempre es suficiente con una sección con algunas preguntas frecuentes. Con frecuencia, especialmente en herramientas y plataformas complejas, la información es tanta y tan compleja, que lo mejor es crear una base de conocimiento.

Es el caso de la que tiene una herramienta que utilizo cada día, SEMrush.

¡Lo que he aprendido con ella! Han sido muchas las horas que he pasado buceando en esta base de conocimiento y es práctica, clara y está bien estructurada. Se nota el gran esfuerzo de compilación de la información y la utilización de vídeos, algo que se agradece para una herramienta a veces compleja para los que no somos expertos en SEO.

4/ Ofrece otras formas de contacto

Es imposible responder a todas las preguntas del mundo mundial con este ejercicio de cómo redactar preguntas frecuentes.

Siempre habrá quien no entienda las explicaciones o quien prefiera hablar directamente con el servicio de atención al cliente.

Por eso, proporciona de forma clara otras formas de contacto para que los usuarios puedan solucionar sus dudas.

Es el caso de PayPal, que resuelve muchas de las dudas de los usuarios mediante una buen ejercicio de redactar preguntas frecuentes. Su sección de ayuda te ofrece la posibilidad de ponerte en contacto con ellos desde el centro de mensajes, algo que se agradece mucho.

5/ Utiliza un diseño de gran usabilidad

El diseño de la página de preguntas frecuentes, debe ser tan sencillo como sea posible.

Pinterest lo sabe bien. Y sabe además, que las preguntas deben ser concretas y estar bien redactadas. Me gusta especialmente que la navegación sea natural, con la barra de navegación a la izquierda, como en muchas de las webs por las que estamos acostumbrados a navegar.

Lo mejor, para mi gusto, es la gran barra de búsqueda que se muestra nada más acceder a la sección. La cantidad justa de texto y la navegación intuitiva también ayudan a que tenga una gran usabilidad.

6/ Aprovecha para recibir feedback

Para terminar, cómo redactar preguntas frecuentes es solo una parte del trabajo que debes hacer para proporcionar una buena sección de ayuda.

No te conformes con terminarla y echarte a dormir. Aprovecha para pedir feedback a tus lectores y mejorar la sección con sus impresiones.

¿Me cuentas tu experiencia en cómo redactar preguntas frecuentes? ¿Te has tenido que enfrentar a este reto alguna vez? ¡Te espero en los comentarios!

Carmen Díaz es Content Marketing Manager para Pymes, o lo que es lo mismo, trabaja creando contenidos para pequeñas y medianas empresas que quieran generar más ventas y llegar a unos clientes que cada vez se interesan más por la información y menos por la publicidad invasiva.

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