Las reseñas son el boca a boca de la era 2.0, ayudan a vender más y funcionan como palanca de venta, pero no son nada fáciles de conseguir, eso lo sabe cualquiera ?. Es una de esas cosas que mantiene a los propietarios despiertos por la noche y que puede significar un antes y un después para tus negocios. En la entrada de hoy, te cuento cómo conseguir reseñas para tu negocio y no morir en el intento.

Por qué no consigues reseñas para tu negocio

Has superado todas las expectativas de tus clientes con tu producto o servicio. Te has esforzado, has dado más de lo que esperaban y has elevado el nivel hasta conseguir un buen puñado de buenos clientes fieles que aprecian tu trabajo.

Es casi seguro que si hablas con tus clientes te digan que están muy contentos y que lo haces bien. ¿Por qué no escriben reseñas?

Tranquilo. Tu problema tiene nombre, se llama barreras.

Las barreras que impiden a tus clientes escribir reseñas

Lo primero que debes entender es que cuando todo va bien, nadie se molesta en decir lo bien que van las cosas. Cuando van mal, la cosa cambia. Los clientes insatisfechos están fuertemente motivados para expresar a todo el que quiera escucharles lo desastre que es tu empresa.

El problema es que los que no están contentos son casi siempre minoría, pero hacen mucho, mucho, ruido.

La gran mayoría de los clientes simplemente no dejan comentarios ni reseñas. Los motivos son muchos, pero básicamente se reducen a cuatro barreras que voy a pasar a enumerar a continuación.

1. Los clientes descontentos no dicen nada hasta que explotan

Si perteneces al sector B2B, el grado de satisfacción de tus clientes está directamente relacionado con el servicio que ofreces. Te relacionas directamente con ellos, lo que hace complicado que te digan a la cara que no están contentos.

¿No me crees? Atento a estas estadísticas:

• Por cada cliente que se molesta en quejarse, otros 26 no dicen nada.
• Una empresa media, solo recibe las quejas del 4% de los clientes insatisfechos.
• En el 70% de los casos, si resuelves el problema, podrás recuperar el cliente y volver a hacer negocios con él.

A menudo, decir a las claras “no estoy contento con tu trabajo” no es fácil, por lo que la gente, simplemente, no dice nada.

Cómo solucionarlo

Si quieres conseguir buenas reseñas y, sobre todo, conocer el grado de satisfacción de tus clientes actuales, necesitas crear un ambiente de seguridad.

Aquí tienes algunas estrategias que puedes probar en tu negocio.

1. Pide todo tipo de reseñas, buenas, malas y peores. Tranquilízalos haciéndoles saber que no vas a modificar ni alterar las reseñas que recibas, que tu ánimo es hacerlo bien y que para ello necesitas saber qué debes mejorar.
2. Pide reseñas anónimas. Anima a tus clientes a que rellenen una encuesta de satisfacción anónima, con el ánimo de mejorar. Eso sí, pide por favor, la posibilidad de utilizarlas en tu web cuando sean buenas, evidentemente.

2. Si esperas mucho, se olvidan

Una de mis principales frustraciones como creativa era que mis jefes olvidaban rápidamente un buen trabajo y exigían otro de mayor calidad a reglón seguido.

Por lo general, cuando algo sale bien la gente no se relaja, más bien quiere más. Eso les lleva a olvidar rápidamente aquella entrega rápida que te pidieron el mes pasado o ese trabajo re-que-te-ur-gen-te con el que les salvaste el c***.

Lamentablemente, no sucede lo mismo con un trabajo mal hecho. Nadie se olvida de él.

¿Cómo puedo solucionar esta barrera?

Simple, no esperes ni un segundo a pedir reseñas y comentarios. Junto al correo de confirmación de pedido entregado puedes programar el envío de un correo de satisfacción como este de BackMarket.

Un correo está muy bien, especialmente si es tan sencillo como el ejemplo que acabas de ver, pero podrías hacerlo todavía mejor si además de solicitar una reseña o comentario animas la cosa con un descuento.

3. Es demasiado difícil escribir o enviar una reseña

Suponiendo que tu cliente satisfecho haya superado todos los obstáculos anteriores, no puedes ponerle piedras en el camino, que es humano, tú. ?

Si no sabe a dónde debe dirigirse, tu empresa tiene varias fichas de Google My Business o redactaron un gran texto para perderlo porque algo no funcionó bien, lo más probable es que, no solo no consigas esta reseña, sino que no conseguirás ninguna más.

¿Cómo llevar a los clientes al lugar adecuado?

Tus clientes pueden dejar reseñas y comentarios en infinidad de lugares: tu ficha de Google My Business, tus productos en Amazon, tu web o en otros muchos sitios.

Haz las cosas fáciles, ridículamente simples.

Además, no pretendas que todo el mundo escriba una novela cada vez que escribe una reseña. No todo el mundo es un gran conversador y eso está bien. Si solo quieres contestar “Sí” o “No”, también puede ser de gran utilidad para otros usuarios.

Y, por supuesto, agradece cada una de las reseñas. Si han dejado una, pueden dejar más. Si la reseña no es agradable, muéstrate atento y predispuesto a solucionar los problemas que te han señalado, incluso si crees que no tienen ni idea.

Toda mi vida recordaré una primera reunión con un potencial cliente de un muy bien restaurante en declive. No sabían cómo reflotar el tema y pensaron que unos perfiles en redes sociales podrían ayudarles a mejorar las cosas. Recuerdo abrir su ficha de Google My Business y encontrarme malas contestaciones e insultos por parte de los propietarios. ¡Madre mía qué sofoco me llevé!

4. No saben qué decir

No sé a ti, pero a mí me gusta escribir cosas con sentido. El clásico “ya si eso nos vemos” no es algo que vaya conmigo. Supongo que no soy la única que de vez en cuando no sabe qué decir cuando se encuentra delante de un formulario de satisfacción.

Puedes ayudar a tus clientes indicándoles qué es lo que te gustaría escuchar o cómo pueden sus comentarios ayudar a otros.

¿Qué preguntas hacer?

Comienza por lo básico:

1. ¿Estás contento con tu compra?
2. ¿Cuál es tu grado de satisfacción? Así podrás evaluar si está encantado de la vida o medio contento.
3. ¿Qué es lo que más te ha gustado? Si quieres acotar todavía más la pregunta, puedes dividirla por los diversos aspectos que consideres claves (presentación/funcionamiento/facilidad de uso, etc.)
4. ¿Volverías a comprar? Una pregunta clave para determinar si el resto de las preguntas son lo suficientemente satisfactorias.
5. ¿Recomendarías el producto? Tanto en caso afirmativo como en caso negativo, es importante que sepas qué aspectos puedes mejorar o potenciar.

Cómo conseguir reseñas en Google My Business

No quiero terminar este artículo sin dedicar un capítulo a unos consejos sobre cómo conseguir reseñas en Google My Business. Pero empecemos por el principio.

Por qué las reseñas de Google My Business son importantes para tu empresa

Google tiene un especial interés en fomentar las compras locales. No es que sean hermanitas de la caridad, precisamente, es que saben que los pequeños anunciantes pueden generar mucho dinerito, porque son muchos.

Eso quiere decir que da mucha importancia a las reseñas sobre negocios. Y mucha es mucha. Si alguna vez te has molestado en escribir una reseña habrás visto que Google te agradece el gesto, te anima a escribir más y te informa de si están o no ayudando a los demás usuarios.

¿No sabes nada de nada sobre las reseñas de Google My Business? No te preocupes, darling, para eso estoy aquí.

7 cosas que necesitas saber sobre las reseñas de Google My Business

1. Tus clientes utilizarán Google para encontrarte, esté o no. Enseguida te cuento por qué.
2. Las reseñas de Google mejoran tus posiciones de SEO local.
3. Los clientes se fían más de las reseñas de otros clientes que de lo que la marca dice de sí misma.
4. No necesitas mil reseñas de 5 estrellas, necesitas que la gente cuente su experiencia contigo, y eso está bien.
5. Cuantas más reseñas tengas, más credibilidad para tu negocio.
6. Los clientes quieren ver reseñas veraces. De hecho Google es bastante bueno encontrando relaciones familiares (por si le dices a tu cuñado que redacte una).
7. No te preocupes si te ponen verde, el que escribe suele quedar peor que tú.

1. Tus clientes quieren encontrarte en Google

Lo primero que haces cuando no conoces una marca es buscarla en Google. Es humano, sano y normal. No creas que eres muy especial si no apareces ni que quedas de misterioso. No. Si no te encuentran, desconfiarán.

Además, el 86% de los consumidores lee las reseñas de Google cuando buscan un producto o servicio. Simplemente, no puedes obviarlo.

2. Las reseñas de Google mejoran tus posiciones de SEO local

Para las empresas locales, las reseñas son uno de los factores de posicionamiento más importantes de Google. También son una estrategia de marketing barata y eficaz.

Y por si no lo sabías, Google utiliza las reseñas y la información de tu ficha de Google My Business para saber qué hace tu empresa.

3. Los clientes se fían más de las reseñas que de lo que dice la marca

A ver, seamos francos. ¿Qué va a decir la marca de sí misma? Pues que es la mejor, la más bonita y la más guapa.

Es lógico que a los clientes les interese más lo que una opinión imparcial tiene que decir sobre la marca que lo que la marca dice de sí misma, qué caray.

Además, Google tiene en cuenta las reseñas más recientes, por lo que no es algo que puedeas fomentar hoy y echarte a dormir, es algo que debes trabajar casi a diario durante el resto de tu vida comercial.

4. No necesitas mil reseñas de 5 estrellas

Eso de “eres más bonito que un San Luis” solo se lo dicen a los nietos las abuelas, a las empresas nos llueve de todo, bueno, malo y regular.

No te enfades o desesperes porque tu empresa recibe reseñas de dos o tres estrellas, hay gente que, simplemente, no da reseñas de cinco estrellas.

Y si recibes una mala puntuación, aprovecha para demostrar lo empático, amable y comprensivo que eres. Y nada de copiar y pegar la misma respuesta una y otra vez, ofrecerás una impresión pésima.

Aquí una reseña que publiqué en Google My Business en pleno confinamiento (vale, sí, estaba un poco borde, estaba encerrada en casa). Creo que me sentó peor la contestación de la empresa que el retraso en mi pedido.

5. Cuantas más reseñas, más credibilidad

La calidad es importante. Pero la cantidad de reseñas de Google también es un factor de posicionamiento. Es algo que los clientes potenciales considerarán al evaluar tu negocio.

Ten en cuenta que la cantidad de reseñas depende mucho del tipo de negocio. Un restaurante puede tener muchas más reseñas que un negocio de persianas. Nada como una buena comida como animar a escribir una reseña.

Aprovecho para ponerte aquí un experimento en Yelp que seguro que recordarás y que ha pasado a la historia como uno de los timos internáuticos más importantes del mundo. Este tío realmente tiene mucho, mucho morro.

6. Los clientes quieren ver reseñas veraces

¿Sabías que un consumidor promedio lee cerca de 10 reseñas antes de considerar hacer una compra?

Además, la gente no es tonta, a pesar del ejemplo que te acabo de compartir de Yelp, detectan una reseña falta a 100.000 kilómetros.

Cuando pidas reseñas, no cortes a la gente, pide reseñas reales, con sus partes buenas y sus partes malas.

7. No te preocupes si te ponen verde

Ellos quedan peor que tú, eso seguro. Su aprovechas la ocasión para demotrar lo mucho que te preocupas por las reseñas en Google My Business y de paso, compartir todo aquello que vas a hacer para solucionar el problema si lo hay, una mala reseña se puede convertir en algo hermoso.

Y con esto y un bizcocho, hemos llegado al final de este artículo. ¿Sabes qué? Hoy estoy cansada y estoy casi segura de que prácticamente nadie llegará hasta el final del artículo. Si has llegado hasta aquí, ¡déjame un comentario! Así nos echamos una risas. ?