No hay nada más desalentador que ver a los clientes darse de baja o dejar de usar tus servicios. Es una parte inevitable, no se puede gustar a todo el mundo, pero el escenario es desalentador. Sea por el motivo que sea, no es hora de lamentarse, sino de pensar cómo recuperar clientes perdidos.

Por qué pierdes clientes

Es parte inevitable de un negocio y si lo piensas bien, hasta una buena noticia. Es posible que tu mensaje haya calado bien entre grupos que, en un principio, pueden no ser tu mercado objetivo.

¿Cómo saber cuándo es un exceso sano y cuándo un problema? La clave es si la tasa de abandono de tus clientes está en los parámetros normales de tu industria.

Esta tabla que ves a continuación, es una buena referencia de la tasa de abandono de clientes por industrias:

Tasa de abandono por industrias

Fuente: Recurly

Si después de revisar los números sientes que estás perdido más clientes de los que deberías, tienes un problema. Sigue leyendo para averiguar qué puedes hacer para recuperar tus clientes perdidos.

Cómo recuperar clientes, ¡fideliza!

En cualquier negocio y más con la que está cayendo, retener clientes es fundamental. Sin duda sabrás que conseguir un cliente es cinco veces más caro que conservar uno existente.

Piénsalo un segundo: si quieres conseguir clientes, primero debes identificar qué grupo demográfico es tu cliente ideal y después crear una campaña de marketing para convencer a esa persona para que pruebe tu servicio o compre tu producto. Todo esto, evidentemente, cuesta tiempo y dinero.

Pongamos por ejemplo una campaña de Adwords. Tendrás que hacer una buena investigación de palabras clave, además de crear los anuncios, la landing page a donde llegarán los usuarios, así como preparar el material que vas a ofrecer como lead magnet.

Y es solo el principio. Una vez que hayas conseguido el lead a través de la landing page, tienes que trabajarlo. Debes crear un buen flujo de trabajo para alimentar el lead y poner en marcha otras acciones como llamadas de tu equipo comercial. Al final de ese camino, con un poco de suerte, conseguirás un cliente.

¡Agotador!

Sin embargo, para hacer que el cliente repita o, mejor aún, que vuelva si ha dejado de comprarte, no es necesario que pases por todo este proceso. Por muy disgustado que esté, es más fácil hacerle volver que conseguir un cliente desde la nada.

Bueno, quizás no sea ab-so-lu-ta-mente así, pero desde luego, sí es mucho más fácil hacer que un cliente vuelva que pescarlo de cero.

¿No te lo crees?

Aquí unos datos para que te convenzas: si consigues que tu tasa de abandono se reduzca en un 5%, conseguirás que tus ganancias aumenten entre un 25 y un 95%. Por eso, especialmente en estos momentos, debes centrarte en retener clientes.

Cómo recuperar clientes perdidos, guía en 5 pasos

La siguiente estrategia en cinco pasos te ayudará a utilizar los contenidos (cómo no), para recuperar clientes perdidos.

1. Deja que los datos te guíen

Lo primero que debes hacer para recuperar clientes es conocerlos bien. Debes tener una idea clara de quiénes son y cuáles son sus preferencias.

La información que recopiles te ayudará a comprender qué clientes merece la pena perseguir para recuperarlos y qué estrategias generarán los mejores resultados.

El método RFM

El análisis RFM es un modelo de marketing que destaca segmentos del comportamiento del cliente en función de su historial de compra con tu producto.

Estas métricas pueden ayudarte a decidir qué estrategias de recuperación debes implementar, observando quiénes son tus mejores clientes y cuáles son los que tienen una tasa de abandono más alta.

Gracias a este análisis, puedes responder a preguntas como:

  • ¿Quiénes son tus usuarios más activos y mejores (es decir, tus usuarios avanzados)?
  • ¿Cuál es el grupo que tiene el potencial de convertirse en el más valioso?
  • De todos tus clientes que han dejado de comprarte, ¿cuáles tienen más probabilidades de responder a tus tácticas de recuperación?

Una vez que tengas la respuesta a estas preguntas, este análisis te puede ayudar a determinar qué clientes son prioritarios para una campaña de recuperación.

Este análisis también es útil para que puedas determinar qué clientes son los más fieles y los candidatos a ser embajadores o candidatos a una campaña de recompensas y promociones para aumentar le tiquet medio.

En este gráfico de CleverTap tienes toda la información sobre en qué consiste este análisis.

Métricas RFM para calcular qué clientes son más rentables

Cuando haces un análisis de este tipo le das a cada cliente una puntuación entre uno y cinco. La máxima es 5, la más alta y una puntuación de uno, dos o tres, significa que hay trabajo que hacer. Tus clientes más fieles tendrán una puntuación de 5 en las tres categorías. Al final, tendrás una tabla como la que puedes ver debajo de estas líneas:

Métricas para medir clientes perdidos

2. Descubre por qué se fue el cliente

Al final, un cliente se va por algo, tiene sus razones. Entre las más comunes se encuentran un servicio al cliente deficiente, problemas con los precios y que la competencia ofrezca alternativas mejores.

Precisamente con el objeto de mejorar el servicio ofrecido, las empresas suelen realizar encuestas antes de que abandones sus servicios, normalmente aquellos que implican darse de baja, como una suscripción.

Este tipo de encuestas tiene por objetivo conocer mejor las razones por las que abandonas el producto. Lo ideal sería hacer entrevistas, pero no es nada sencillo y requiere una importante inversión de tiempo.

Si es tu caso, te recomiendo que la coloques antes de que el usuario se dé de baja, una vez que ha conseguido su objetivo, es altamente probable que no realice la encuesta.

Cómo recuperar los clientes perdidos

A medida que recopiles las respuestas de tus clientes, conseguirás más información sobre las causas por las que los clientes se van. Y esta información te ayudará a diseñar una estrategia que te permita diseñar una estrategia para reducir la tasa de abandono y aumentar la retención de clientes.

3. Diseña tu estrategia para retener clientes

Hasta aquí ha llegado el proceso de investigación. Habrás dividido a tus clientes en varios grupos según sus hábitos de gasto y la participación con la marca. También habrás identificado los problemas más comunes que estos clientes tienen con la empresa.

Armado con toda esta información, debes diseñar estrategias de marketing en dos frentes:

  1. Anticípate al cliente y ofrece tus productos o servicios cuando es más probable que compren en función de sus hábitos de compra.
  2. Diseña una estrategia para recuperar clientes perdidos basada en los motivos que han llevado a quienes te han comprado a abandonar tus servicios o dejar de comprar tus productos.

Un ejemplo de cómo recuperar clientes

Imagina que tienes una agencia de marketing digital (como Social Media Pymes) y que sabes que cuando un cliente lleva entre 9 y 12 meses trabajando contigo suelen incrementar el presupuesto, puedes anticiparte. ¿Cómo? Preparando una propuesta de proyecto que contenga proyecciones sobre el impacto de un aumento de presupuesto.

¿Y los que se fueron? Si están contentos con tu trabajo (y si ofreces resultados, lo estarán) lo más probable es que se deba a la falta de presupuesto. Para recuperar un cliente que se quedó sin presupuesto, puedes ofrecerles una oferta personalizada con un descuento en los primeros meses.

4. Recuerda a tus clientes perdidos lo que se pierden

¡Mi parte favorita! Los contenidos pueden ayudarte en el proceso de recuperación, igual que lo hacen al ayudarte a adquirir un nuevo cliente.

Reconocerás ese tipo de correos que te cuenta qué te has perdido. A todos (bueno, a casi todos), nos gusta tener lo último, seguir las tendencias y poder presumir de ir a la última.

Aquí puedes ver un ejemplo de un correo con este tipo de mensajes de la empresa 1Password.

Ejemplo de estrategia de recuperación

Este correo es eficaz, porque sigue las siguientes prácticas:

5. Ofrece incentivos para retenerlos

Una de las formas más sencillas de atraer clientes es incentivarlos para que regresen. Pueden ser descuentos, actualizaciones, obsequios u otras cosas que consideres que son valiosas para tu público objetivo.

No pierdas de vista que los incentivos deben ser claros y específicos. Utiliza abundantes elementos visuales para hacer el incentivo más atractivo. Es importante que el cliente se sienta querido e importante y que las llamadas a la acción sean claras.

Para seleccionar el incentivo adecuado, no pierdas de vista el análisis que has realizado de los motivos que les llevaron a dejar tu servicio.

Atento a este ejemplo. En 2016 una empresa de telecomunicaciones puso a prueba cuatro ofertas diferentes que les permitieron recuperar 40.000 clientes. Unas funcionaron mejor que otras, como puedes ver en estos datos:

  • Descuento: una tasa de éxito del 45% y un 668% de ROI.
  • Regalo (suscripción a un canal de streaming durante tres meses): una tasa de éxito de 41% y un ROI del 793%.
  • Descuento + Regalo: la combinación de los dos incentivos anteriores dio como resultado un 47% de éxito y un ROI del 302%.
  • Incentivo personalizado: los clientes recibieron una oferta personaliza en función del motivo que les llevó a darse de baja: un 45% de tasa de éxito y un 596% de ROI.

Como has podido comprobar, no todas las ofertas tuvieron una tasa de éxito esperada. Es decir, se podría pensar que a un mayor incentivo, una mayor respuesta, y en este caso se observa que identificar a los clientes y ofrecerlos un incentivo personalizado es lo que mejor funcionó.

Por último, aquí tienes dos buenos ejemplos de email marketing para recuperar clientes. No pierdas de vista que estas acciones se pueden combinar con un buen servicio de atención al cliente y acciones en redes sociales.

Conclusión de cómo recuperar clientes

Sin clientes, no hay negocio. Cuando notes que estás perdiendo clientes, no te lleves las manos a la cabeza o te desesperes. ¡Haz algo!

Una tasa de abandono moderada es relativamente fácil de tolerar, pero no te acomodes. Céntrate en mantener a tus clientes satisfechos y felices, dando prioridad al servicio al cliente. Piensa en tus clientes como en un regalo: recompensa su fidelidad, fomenta el feedback y mejora tu producto o servicio en función de él.

En definitiva, trabaja por tus clientes y no tendrás que preocuparte por tener que recuperarlos. Y, si los pierdes, tienes la oportunidad de consultar esta entrada sobre cómo recuperar clientes. ¡Nos vemos en los comentarios!

Carmen Díaz es Content Marketing Manager para Pymes, o lo que es lo mismo, trabaja creando contenidos para pequeñas y medianas empresas que quieran generar más ventas y llegar a unos clientes que cada vez se interesan más por la información y menos por la publicidad invasiva.
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