A nadie le gusta que hablen mal de él. Especialmente cuando hay gente delante, se considera una humillación. Los comentarios negativos en redes sociales no solo pueden humillar a una marca delante del mundo, sino, además, suponer una pérdida de reputación y ventas importante.
Por eso, si no gestionas tus comentarios negativos de forma adecuada, es probable que a la larga comience a generar problemas con tus ingresos.
La buena noticia es que, si sabes gestionar los comentarios negativos de forma adecuada, puedes salir reforzado e, incluso, convertir un mal día en un cliente contento.
En el artículo de hoy quiero contarte cómo darle la vuelta a cualquier situación tanto en tu web, como en las redes sociales o en las reseñas de los directorios donde tengas presencia.
Pero antes de lanzarnos a la piscina, voy a repasar contigo por qué es importante que gestiones adecuadamente los comentarios en redes sociales.
Es importante gestionar bien este tipo de comentarios negativos en redes sociales porque se quedarán ahí lo quieras o no.
Si te mencionan en Twitter, no puedes borrar el tuit como si tal cosa. Ahí fuera hay gente muy, muy enfadada y no lo dejarán estar.
Además, quejarse en las redes sociales de cualquier cosa, sea un café frío o un mal vuelo se ha convertido en el deporte nacional. Qué digo, ¡en el deporte mundial! ¿Sabías que más del 47% de los consumidores utilizan las redes sociales para quejarse sobre productos y servicios, sobrepasando con diferencia a los que utilizan el correo o el teléfono, lo que nos lleva al siguiente punto importante.
Es importante gestionar los comentarios negativos en las redes sociales porque no van a desaparecer, pero, además, la gente quiere que soluciones el problema, por eso te dan un toque en público, no en privado.
Ahí es donde está la clave: quieren sacarle los colores a la marca delante de todos, no porque sean trolls o gente rematadamente mala, que también, sino porque necesitan solucionar un problema.
Y lo que es más, resolver esos problemas a través de las redes sociales te costará menos que montar un call center. De hecho, según los datos de xxx, te costará seis veces más que si lo haces a través de los canales sociales.
Y, volviendo a lo que acabo de comentar, los comentarios negativos no van a desaparecer, es más, volverán con fuerza y corres el riesgo de perder clientes si ignoras sus comentarios.
¿Por qué? Porque un mal servicio al cliente es algo que quieres evitar a toda costa.
De hecho, si estabas pensando en realizar una compra y te topas con una mala experiencia en el servicio de atención al cliente, es muy probable que abandones los planes de compra. El 50% de los españoles han aparcado sus planes de compra debido a una mala experiencia de atención al cliente.
Dicho lo cual, gestionar bien los comentarios negativos en redes sociales es vital para tu negocio porque:
- Las plataformas sociales se han convertido en el canal preferido para que los consumidores expresen sus quejas
- Proporcionando una experiencia de consumidor pobre o mala generará un importante bajón en las ventas
Puedes usar los comentarios negativos en redes sociales y convertirlos en ventas incrementando la autenticidad de tu marca y tratando a los usuarios uno por uno.
Me refiero a esa costumbre tan popular entre los gestores de perfiles en redes sociales de copiar y pegar mensajes del tipo “Hola Pepe, envía un DM y podremos resolver tu problema“.
Según Social Media Today, el 86% de la gente dice que la autenticidad es importante cuando se trata de dar apoyo a la marca. Como analicé hace años, es algo que importa especialmente a la generación millennial, cuyo porcentaje de apoyo llega al 90% cuando se trata de considerar marcas.
No quiere decir que otras generaciones no valoren la autenticidad de una marca en redes sociales. De hecho, el 85% de los miembros de la generación X y el 80% de los boomers también la valoran a la hora de elegir marcas.
¿Qué papel juegan los comentarios negativos en la autenticidad de tu marca?
Tu simple presencia en las redes es signo de que valoras la autenticidad.
De hecho, el 95% de los usuarios esperan ver críticas negativas en cualquier web o los canales habituales donde se publican. Si no las ven, sospechan que se han borrado o que las positivas no son auténticas.
Cualquiera con dos dedos de frente espera ver buenas y malas opiniones e, incluso, las malas ayudan a valorar el producto o servicio.
De hecho, yo misma suelo empezar por las malas puntuaciones y casi siempre encuentro cosas que no son importantes para valorar la calidad general del producto.
En otras palabras, no borres los comentarios negativos. Pueden funcionar a tu favor.
Cuando los usuarios encuentren los comentarios negativos junto a los positivos, verán los que avalan tu producto o servicio de forma más creíble, lo que ayudará a que la marca sea más auténtica.
¡Pero! No creas que es suficiente simplemente con dejar los comentarios publicados tal cual. Debes contestarlos uno por uno de manera adecuada. ¡Vamos a verlo en acción!
No son una regla universal, pero espero que estos 3 consejos te ayuden a evitar que un comentario negativo arruine tu reputación y tus ventas.
1/ Responde lo antes posible
Lo primero y más elemental es que respondas a los comentarios negativos lo más rápido posible. De esta forma, evitarás que los usuarios se enfaden todavía más. Como he comentado al principio de este artículo, es importante que demuestres empatía. Empieza por contestar rápido y los usuarios percibirán tu mensaje de “tienes toda mi atención, ¿en qué puedo ayudarte?”
¿Cuánto debes esperar? Sé que no se puede decir una cifra mágica, pero inténtalo en los primeros cinco minutos siempre que sea posible. Al menos, no dejes pasar más de una hora como máximo.
Es evidente que para conseguir una respuesta rápida, necesitas servicios de Community Management. Esa persona o equipo de personas se encargará de este trabajo para que tu marca siga a salvo.
2/ Demuestra con tus respuestas que eres excelente en atención al cliente
Otra forma de aprovechar los comentarios negativos es utilizarlos como excusa para demostrar que eres capaz de ofrecer un excelente servicio de atención al cliente.
De hecho, sabrás que las operadoras de telefonía compiten entre sí por ofrecer el mejor servicio de atención al cliente como forma de retener a sus clientes en un negocio donde la rotación es de proporciones bíblicas.
Empieza por disculparte.
De hecho, el 55% de los que se quejan en redes sociales lo hace para que otros clientes puedan ver cómo se ha comportado la marca con ellos y desean que, al menos, la marca se disculpe. Así que, sé un buen chico y discúlpate.
Fíjate si será importante una disculpa, que los usuarios la prefieren a un reembolso o un descuento.
Además de una disculpa, también es importante que identifiques el tipo de cliente con el que estás tratando, para que puedas adaptar tu respuesta a cada persona en concreto.
Aquí tienes unas pistas:
- El tranquilo: no quiere ser una carga y, en general, no se queja. Si deja un comentario negativo, profundiza y haz palanca para resolver sus quejas.
- El agresivo: por el contrario, el agresivo proporciona muchos detalles de lo que quiere y sus “poderosas” razones. Escucha, lo primero, y resuelve su problema, por supuesto, pero no te achantes.
- El fraudulento: nunca está satisfecho hasta que recibe lo que no le corresponde. En lugar de ceder, procura ser objetivo y asegúrate de que no te está tomando el pelo.
- El quejica crónico: tampoco está nunca satisfecho, siempre encuentra algo que no gusta. Tienes que tener mucha paciencia, porque pueden repetir a pesar de parecer que no están nunca contentos.
En otras palabras, demuestra que tienes un servicio de atención al cliente de calidad ofreciendo una disculpa y buscando una solución a su problema, abordando a cada usuario de forma indivual.
3/ Personaliza tu respuesta
Como he comentado, no hay nada más desesperante que recibir el típico mensaje automático frío y sin compasión.
El 87% de los consumidores dice que el contenido personalizado influye de forma positiva en cómo se sienten los usuarios cuando se quejan en redes sociales.
Por lo tanto, asegúrate de utilizar las técnicas clásicas de personalización: dirígete al consumidor por su nombre, háblale de tú y aprovecha para ofrecer una solución personalizada.
Y si no te parece suficiente, ahí van unos datos esclarecedores. ¿Sabías que el 63% de los usuarios no solo se molesta con los mensajes genéricos sino que además consideran que no les tratas como un ser humano?
Puedes empatizar con el usuario es contarle exactamente qué estás haciendo para solucionar el problema que te plantean, como en la imagen de xx que puedes ver debajo de estas líneas.
De esta forma, los que han comentado pueden ver que estás trabajando en la solución, lo que hará que el intercambio parezca más personal y, sobre todo, real.
Y, si puedes ofrecer alguna compensación económica o en especie, mejor. La esencia es que empatices con sus preocupaciones y centrarte en resolver los problemas de los usuarios.
Cuidado con el tono que utilizas
No puedo dejar de mencionar que es muy importante que cuides el tono utilizado. Tan importante es lo que dices como cómo lo dices. Ten en cuenta que, además, el usuario no es capaz de interactuar físicamente contigo, lo que limita las opciones a que te lean.
Trata de ser amigable, positivo y profesional. No te tomes a guasa sus comentarios ni seas altivo, distante o peor aún, automático.
Si vendes online o tienes un servicio alojado en la nube es más que probable que recibas comentarios negativos en las redes sociales en los próximos meses.
Sin embargo, no te preocupes, hay formas de aprovecharlos para conseguir que aumenten tus resultados. Recuerda: responde cuanto antes, aprovecha para mostrar cómo es de bueno tu servicio de atención al cliente y adapta tu respuesta para que sea lo más empática y personal posible.
No olvides personalizar tus respuestas para mostrarle al usuario de turno que le estás prestando toda tu atención y trabajando para resolver su problema.
¿Has sufrido comentarios negativos en redes sociales? ¿Me cuentas cómo lo has solucionado? Te espero en los comentarios para llorar juntos por las injusticias de este mundo nuestro tan poco caritativo con los profesionales de marketing.
Leer tu artículo fue muy divertido…
¡Me alegro! Gracias por visitar este blog, espero verte de nuevo por aquí.
Las redes sociales no parecen funcionar para muchos negocios que han tenido que cerrar por el coronavirus. ¿No merece la pena centrarse en otras cosas?
Muy buena pregunta e interesante reflexión. Efectivamente, puede parecer que hay cosas más urgentes en estos momentos que las dichosas redes sociales. Sin embargo, te aseguro que debes tener un mix de marketing adecuado y que las redes sociales ayudan a darte visibilidad y autoridad. No las descartaría en estos momentos, precisamente por la cantidad de personas que se están volcando en lo digital.
Un saludo
un peazo post de fácil y sencilla lectura, que bueno leer así, gracias
admin ;-).
¡Gracias Nancy!
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Hola Daniel, gracias por recomendación. Prefiero que mis artículos sean contenido original 100%.
Un saludo
El artículo destaca la importancia de responder a los comentarios negativos de la forma adecuada, siendo de gran ayuda para cualquier negocio para tomar medidas a la hora de solucionar problemas. ¡Gracias!
¡Gracias Ramona!