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Cómo gestionar las recomendaciones de clientes

por | Mar 31, 2015 | Blogging | 0 Comentarios

Si tuvieras que comprar un móvil, ¿De quién te fiarías más? ¿De la persona que te atiende en una gran superficie abarrotada de gente? ¿De la información que encuentras en la web del fabricante? ¿O una las recomendaciones de clientes satisfechos?

Casi con total seguridad, te quedarías con la recomendación de una persona que, sin ningún interés oculto, tiene las mismas necesidades que tu.

Así son las cosas, las opiniones de personas reales, que te ayudan a confiar y a tomar decisiones de compra con conocimiento de causa.

¿Por qué entonces no estás utilizando las recomendaciones en tu web?

¿Por qué son tan necesarias las recomendaciones de clientes?

Si eres de los que crees que las recomendaciones de clientes no tienen tanta importancia, aquí tienes algunas ideas de para qué sirven.

1/ Porque construyen confianza

Como comentábamos al principio, las recomendaciones construyen confianza, la confianza construye relaciones duraderas que aseguran ventas.

2/ Porque no son interesados

¿Qué dirá una madre de su hijo? Para ella, es el más guapo, el más listo y encantador del mundo mundial.

Lo mismo les sucede a las marcas, no son objetivas con sus productos.

Por eso las recomendaciones son tan importantes, porque no tienen intereses en juego.

3/ Porque son independientes

En estos tiempos donde todo parece tener doble intención, los lectores agradecen y valoran especialmente la independencia.

Si recuerdas las conclusiones del último informe Nielsen sobre branded content, el contenido procedente de fuentes expertas se consideraba como imparcial y confiable. 

Cómo elegir las recomendaciones de clientes adecuadas

Cuando recibimos una buena recomendación de un cliente satisfecho, podemos caer en la tentación de apresurarnos a incluirlo en nuestra web de forma destacada.

Pero, ¿Son todos los comentarios de clientes igual de buenos?

No, no lo son. Piensa por ejemplo en el comentario siguiente:

“¡Muy bueno! Me ha cambiado la vida y ya no puedo vivir sin él.”

Un comentario positivo no solo debería incluir buenas palabras como estas, debe cumplir una serie de requisitos para ser adecuado. En este caso, no habla de los beneficios del producto, ni en qué ha mejorado la vida del cliente.

1/ Centrado en los beneficios

En lugar del comentario que hemos visto con anterioridad, uno que mencionara los beneficios del producto tendría mucho más impacto entre los clientes potenciales.

“Sin dudarlo, lo compraría de nuevo. He mejorado mi rendimiento un 200% y mi teléfono no para de sonar con nuevos clientes. Lo recomiendo.”

Mencionar uno a uno los beneficios del producto hace que la audiencia perciba de forma más clara qué puede hacer por sus necesidades.

2/ Confirma la promesa que le haces a tus clientes

Al hilo del punto anterior, los comentarios positivos deben incluir aquella promesa que le hiciste a tus clientes en los copys o claims corporativos. Por ejemplo:

“Me lo entregaron en el plazo que me indicaron. Mi hijo tuvo su regalo de cumpleaños a tiempo”

3/ Proviene del target adecuado

Si tus productos y servicios están destinados a un determinado target, recalcarlo puede ser la diferencia entre que un cliente confíe en ti o no.

Para ello, resalta aquellos rasgos de las circunstancias de tus recomendadores que los acerquen a tu target, como la edad, la profesión, etc. No olvides pedir permiso para publicar estos detalles.

Por qué las recomendaciones de clientes son importantes

4/ Ojo con las exageraciones

Por desgracia, hay quien fuerza las recomendaciones hasta hacerlas irreconocibles.

Independientemente de su dudosa moralidad, el resultado es artificial y no invita a la confianza.

5/ Audio y vídeo, mejor que solo texto

Si es posible, procura que los testimonios se puedan registrar en audio y vídeo. Lo más importante es la confianza que generan, y estos dos formatos, rezuman credibilidad.

6/ Que sean cortas

Hablaremos con más detalle de crear una página dedicada en exclusiva a estos testimonios, donde puedan contar su experiencia de cliente, pero en lugares destacados como en la página principal o junto a los beneficios de productos y servicios, es mejor que sean cortas.

Recomendaciones de clientes para negocios ecommerce

7/ Haz comparativas

¿Recuerdas los anuncios de Don Simón? No hay recomendación más efectiva que aquella que compara entre dos productos.

8/ Ofrece unas guías para aquellos que no saben redactar

Tus clientes no tienen por qué tener experiencia en la redacción.

A pesar de que la espontaneidad es lo más valorado en estos casos, una correcta redacción hará que tus lectores entiendan lo que se intenta transmitir.

Estaría bien pedir recomendaciones a tus clientes, puedes crear un formulario con una serie de guías para asegurar que se cubren todos los aspectos necesarios de la recomendación.

Qué hacer cuando todavía no tienes ni clientes, ni comentarios

Puede que tu negocio esté arrancando y todavía no tengas clientes a los que pedir buenas críticas. Aun así, hay cosas que puedes hacer.

– Incluye una llamada a la acción con un pequeño formulario. Puedes incluirlo junto a los comentarios que ya tengas o junto a la descripción de tus productos y servicios, como por ejemplo, “Puedes contarnos tu opinión aquí” o “Estamos deseando saber lo que opinas”.

– Puedes crear un correo electrónico automático con cada nuevo envío en el que pidas a tus clientes su opinión sobre los productos.

– Incentivar la respuesta. En muchas empresas se ofrecen productos a precios reducidos o incluso gratuitamente a cambios de rewiews y comentarios para incluirse en la web del fabricante.

– Pide opiniones a través de las redes sociales. Es la forma más rápida de recabar opiniones (y puede que críticas) de tus clientes.

Además, esta forma de contactar tiene su ventaja desde el punto de vista del SEO, ya que Google tiene cada vez más en cuenta las opiniones en redes sociales.

Dónde colocar las recomendaciones de clientes

Lo más efectivo es la parte central de la página, o justo debajo del claim, porque los comentarios consiguen producir confianza.

Crea una página exclusiva para los testimonios de manera que las versiones más cortas que incluyas en la página principal o en las descripciones de los productos, tengan un enlace al texto completo.

¿Me cuentas tus experiencias con las recomendaciones de clientes? ¿Te han ayudado? ¡Te espero en los comentarios!

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