Se estima que la actualidad 6.000 millones de personas tienen acceso a un teléfono y que 1 de cada 4 personas tiene presencia en alguna red social. Para las compañías telefónicas, las redes sociales se han convertido en el canal favorito para contactar con los clientes. Cuando, además, la compañía en cuestión tiene más de 230 millones de clientes repartidos en 132 países, el reto es mayor. Es el caso del gigante Orange, con sede en París.

En este vídeo, cortesía de Hootsuite, tienes las claves de cómo gestionan sus cuentas en redes sociales y cuáles son las pautas para organizar una compañía con grandes equipos de trabajo en todo el mundo. Orange en Twitter, en dos minutos.

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¿Para qué utilizan las redes sociales?

La pregunta es en realidad sería para qué no las utilizan. Para conectar con sus embajadores, para ofrecer actualizaciones sobre sus productos y servicios y sobre todo, como canal de atención al cliente y soporte técnico.

¿Cómo lo hacen?

Estas son alguna de las cosas que le hacen fuertes:

• Atención personalizada. Según Lionel Fumado, Social Media Manager de Orange, es un hecho probado que las personas prefieren hablar con otros individuos que con una marca u organización. Por eso, para la empresa de telefonía es importante que los empleados que atienden las cuentas que dan soporte al cliente se impliquen personalmente. Entre otras cosas, firmando sus mensajes.

• Soporte global. Orange tiene presencia en países con culturas e idiomas diferentes, por eso, su política es comunicar desde el interior de la compañía. La integración interdepartamental hace que la atención al cliente sea flexible y abierta.

Para gestionar un marca global son necesarios mecanismos internos que favorezcan esta integración donde la rapidez de la respuesta y calidad del servicio son la clave para distinguirse de la competencia.

• Un único mensaje. Sabiendo como saben que cuando tomas una hamburguesa en un McDonalds en Taiwan sabe exactamente igual que en Sullivan, Misuri, Orange ofrece una única experiencia entorno a su marca. No importan ni el país ni el idioma. Para ilustrar este punto, puedes ver la cabeceras de sus cuentas en Francia, UK, Italia y España. Misma imagen, misma experiencia.

¿Qué herramienta utilizan para gestionar sus cuentas en redes sociales?

Hootsuite. Con equipos de trabajo multidisciplinares y across the universe, Hootsuite les permite responder de forma conjunta a las necesidades de sus clientes a través de las redes sociales.

Desde su central en Francia, Hootsuite integra a todos los generadores de contenido y monitoriza participación, respuesta y presencia de marca. 

Según David Anglister, Corporate & Digital Communications Director, monitorizar, interactuar y planificar son las bases de su presencia en redes sociales.

Y en el centro de todo está… el cliente, ese ser infiel y caprichoso al que hay que mimar y seducir cada día. Por eso su cuenta de Twitter en España es una mezcla de contenidos, promociones, nuevas funciones y grandes dosis de engagement.

Y para terminar un poco de crítica social. iDiot es una producción de Big Lazy Robot, empresa catalana de animación 3D que te hará sonreír si te ves con fuerzas de reírte de ti mismo y de tu comportamiento iDiota en redes sociales.

Nos vemos en Twitter. @cdiazsoloaga

Carmen Díaz es Content Marketing Manager para Pymes, o lo que es lo mismo, trabaja creando contenidos para pequeñas y medianas empresas que quieran generar más ventas y llegar a unos clientes que cada vez se interesan más por la información y menos por la publicidad invasiva.