Una crisis en redes sociales se puede parecer bastante a un incendio veraniego descontrolado. Más aún cuando para destacar en ellas hay que sacudir alguna que otra rama. Por eso, si no quieres sufrir una devastación forestal, desarrolla cuanto antes un manual anti-crisis que te salve la vida en caso de incendio.
- Prepara un plan. Todas las empresas deberían tener una política de rede sociales y unas normas en para que sus Community Managers supieran cómo afrontar una crisis. Tu plan de contenidos debería incluir enlaces a las políticas de uso, las personas de la empresa que deberían ser notificadas y los pasos a dar cuando estalla una crisis en redes sociales.
- Presta atención. Es lo más importante que una marca tiene que aprender: escuchar y prestar atención. Herramientas como Radian6 y Hootsuite te permiten escuchar dentro y fuera de tu casa.
- Conoce bien lo que es una crisis. Cómo se origina una crisis en redes sociales, cómo afecta a los consumidores y como otros manejan el tema.
- La velocidad SI importa. Procura atender la crisis lo más rápido posible. Esto dará la idea de que la reconoces, ignorándola sólo empeorarás las cosas.
- Controla la conversación. Cuando manejas una crisis, hazlo en un canal que puedas controlar, como tu página de Facebook.
- Mantén la cabeza fría. Da un paso atrás, respira y ponte en la piel del consumidor. No es nada personal. Representas a la marca y los clientes están disgustados con ella, no contigo.
- Crea una sección de crisis en tu web/blog. Prepara una sección en tu web o en tu blog con todos los pasos que hay que dar en una situación de crisis para poder remitir a los consumidores mediante un enlace cuando sea necesario.
- Convierte lo negativo en positivo. En lugar de borrar conversaciones negativas, discúlpate y convierte a los clientes disgustados en consumidores fieles a tu marca, mediante descuentos, ofertas y servicios gratuitos.
Si quieres desarrollas una estrategia anti-crisis con los protocolos necesarios para afrontarla y salir airoso, contacta conmigo y trabajaremos juntos. Y si todavía no sigues este blog de contenidos, aprovecho para recomendarte que te suscribas. Recibirás cada mes un newsletter exclusivo con contenidos para suscriptores. ¡Unete a nosotros, ya somos más de 500!
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