Mi experiencia con los bots es bastante desigual. Reconozco su gran utilidad para automatizar muchas tareas, pero en algunas ocasiones preferiría hablar con un humano. En cualquier caso, cuando tienes un negocio pequeño y tienes que atender a otras mil cosas, un Facebook chatbot se puede convertir en tu mejor amigo.
Qué es un Facebook chatbot
Como habrás supuesto, un chatbot en Facebook es un robot que permite tener conversaciones automatizadas a través de Messenger.
Me extraña que no hayas visto ninguno, pero no te preocupes, a lo largo de esta entrada te voy a ofrecer numerosos ejemplos de lo que son, su importancia como herramienta de marketing digital y cómo se crean.
¿Sabías qué hay más de 1.300 millones de usuarios activos de Facebook Messenger y cerca de 100.000 bots operativos?
Con estas impresionantes cifras no es de extrañar que cada vez sean más las marcas que se animen a utilizarlos.
Beneficios de utilizar un chatbot en Facebook
Hay un problema que afecta a todos y cada uno de los sectores empresariales y que se llama ESCALA. Lo pongo en mayúsculas porque es un problema que nos toca a todos, seas del sector que seas.
Me explico. Cuando quieres conocer el comportamiento del consumidor y solo tienes uno al que ves todos los días, es sencillo saberse de memoria sus problemas, dificultades, gustos y capacidades.
Cuando en lugar de un cliente tienes 100.000. ¿Qué demonios haces? ¿Cómo sabes cómo son? ¿Y si además ni siquiera les ves la cara?
Lo mismo sucede en otros sectores empresariales cuando en lugar de un proceso tienes 20.000 o en lugar de una entrega tienes que realizar cientos.
El problema de la escala es importante en marketing online porque tenemos que aplicar una serie de perfiles que ayuden a que nos ayuden a manejar tanto dato.
Con los usuarios que visitan tu página de Facebook pasa exactamente lo mismo, son demasiados.
Los chatbots te permiten atenderlos a todos, evitando que los tiempos de espera se dilaten y quedando como el betún por el camino.
Y no es nada nuevo, cada día estamos más que acostumbrados a hablar con máquinas para elegir citas, comunicar incidencias o reservar entradas para el cine.
Por eso, hay ya toda una generación que ha nacido y crecido utilizando asistentes virtuales o chatbots que nos facilitan la vida, proporcionándonos respuestas rápidas.
De hecho, y según datos de Business Insider, el 59% de los millennials y el 60% de los miembros de la generación X han interactuado con chatbots en el último año.
El futuro de la atención al cliente
¿Qué me dices si te cuento que el 85% de las interacciones con los servicios de atención al cliente en 2020 serán a través de chatbots?
Pues sí. Según datos facilitados por Gartner, en 2020, el 85% de las interacciones de atención al cliente se realizarán a través de estos pequeños programas de respuestas automáticas.
5 formas de que las empresas pequeñas utilicen los chatbots de Facebook
Pero vayamos al grano. ¿Qué utilidad pueden tener los Facebook chatbots para una empresa como la tuya?
1/ Contestar a las preguntas más comunes de los usuarios
Hay preguntas frecuentes que pueden ser respondidas de forma automática con un toque de humor.
Te ahorrará mucho tiempo (ese que tan poco tienes) y que debes maximizar como sea.
¿Qué tipo de preguntas de los usuarios puedes responder?
- Horario de apertura.
- Política de reembolso.
- Gastos de envío si eres un ecommerce.
- Estado de los pedidos.
2/ Ayudar a los consumidores a tomar decisiones de compra
Como sin duda sabes, los consumidores buscan e investigan antes de tomar una decisión de compra, por pequeña que sea.
Dentro de esta investigación se encuentran con preguntas comunes, como las que te harían si estuvieran en la tienda física.
Por ejemplo:
- Garantía de los productos.
- Tamaños y colores disponibles.
- Composición de los mismos.
- Reseñas y opiniones de otros usuarios sobre tus artículos o servicios.
Puedes contestar a estas preguntas que sabes que los usuarios harán sí o sí gracias a los Facebook chatbot con unos pocos clics como veremos más adelante en este mismo blog.
3/ Proporcionar soporte durante el proceso de compra mediante un Facebook chatbot
Durante el mismo proceso de compra surgirán preguntas que decidirán el grado de satisfacción del cliente y que son determinantes para tu negocio.
Como por ejemplo:
- Confirmación del pago.
- Opciones de pago.
- Asistencia técnica.
- Ajustes o cambios en el carrito de compra.
Si quieres un cliente satisfecho, debes proporcionar todas las respuestas necesarias para que el usuario se sienta plenamente satisfecho. Es altamente probable que gracias a estas interacciones, consigas una experiencia de compra satisfactoria y, por tanto, más probabilidades de que el cliente repita.
4/ Enviar alertas mediante Facebook Messenger en español
La cuarta de las formas de utilizar un Facebook chatbot es para enviar mensajes a tus seguidores cuando sea necesario comunicar algo urgentemente.
Por ejemplo:
- Cambios en vuelos o retrasos de última hora.
- Pedidos entregados.
- Ofertas basadas en eventos especiales, como rebajas o fechas especiales.
- Cancelaciones de eventos.
5/ Envío de ofertas personalizadas
La última de las formas de utilizar los Facebook chatbots es, sin dudarlo, mi favorita. Ya sabes que tanto Google, como los usuarios, apuestan por la personalización del contenido y por supuesto, de las ofertas comerciales.
Entre las cosas que te puedes plantear con un chatbot de Facebook se encuentran:
- Ofertas basadas en la ubicación.
- Ofertas basadas en compras anteriores.
- Ofertas basadas en tus preferencias registradas gracias a tu actividad en la red social.
- Recordatorios de carrito abandonado, para maximizar la inversión publicitaria en la plataforma, por ejemplo.
Cómo se crea un Facebook chatbot
Si hasta el momento he analizado las bondades de los chatbots como herramienta para automatizar tareas que de otra manera te llevarían horas y horas, ha llegado el momento que esperabas, ¿cómo creo un chatbot de Facebook para que haga todas esas cosas a los que yo no llego?
Lo primero que debes tener claro es que necesitas una página de empresa en Facebook, evidentemente.
A continuación, abre la pestaña de Messenger que encontrarás en la parte inferior derecha en la versión de escritorio.
Sigue las instrucciones que te ofrece el propio Facebook para configurar tu propio chatbot y que se resumen en:
1/ Haz clic en la pestaña de “crear chatbot”.
2/ Conecta tu chatbot a tu cuenta de Facebook.
3/ Asocia tu chatbot a la página en la que quieres que funcione. ¡Ojo! Si gestionas más de una página, asegúrate de elegir la adecuada o tendrás que volver a empezar.
4/ Comienza a crear las acciones automatizadas que deberá desarrollar el chatbot, como por ejemplo, el mensaje de bienvenida cuando un nuevo usuario abra la pestaña de Messenger.
5/ Configura los bloques que desees con las acciones más comunes de los usuarios.
6/ Prueba tu Facebook chatbot. Es importante que compruebes que funciona correctamente cuando NO estás logueado con tu cuenta de administrador de la página.
Te recomiendo, además, que lo pongas a prueba como haces cada vez que le preguntas a Siri tonterías. Es la mejor manera de saber si responde adecuadamente. Y ya de paso, haz pruebas en el móvil y desde otros dispositivos que no estén conectados a tu ip.
Consejos para crear un chatbot de Facebook perfecto
Parece sencillo, ¿no crees? Realmente es sencillo, solo necesitas saber bien para qué deseas utilizarlo exactamente.
Por eso te propongo que antes de hacer nada, pienses detenidamente las necesidades de tu audiencia de Facebook y cuáles son las preguntas más comunes que te suelen plantear.
Pero no es el único consejo que tengo para ti. Además, te ofrezco los siguientes consejos para crear un chatbot que te ahorre tiempo de verdad.
1/ Procura no parecer un robot
Los bots son de gran utilidad en muchas de las interacciones digitales, pero no a todo el mundo le gustan. Sin embargo, puedes hacer que parezcan “un poco” más humanos si les das dos toques: sentido del humor y las frases hechas que solemos utilizar los humanos (no los bots).
2/ Utiliza los silencios
En cualquier conversación se generan silencios, no siempre cómodos, pero personales e intransferibles.
Utilízalos como lo haría una persona real. Nadie contesta a los dos microsegundos de que le formules una pregunta, ¿por qué debería hacerlo un pobre bot?
3/ Mantén la conversación corta en los Facebook chatbots
El Messenger se creó para conversar, pero no para hacer declaraciones de amor. Además, recuerda que no estamos intentando hacer pasar al bot por un humano, sino intentando que se automaticen algunas de las tareas que tendrías que hacer a mano (¿recuerdas lo de la escala?).
Por eso, intenta mantener la conversación lo más corta posible. Siempre puedes terminar la conversación con una dirección de correo electrónico donde puedan enviarte sus dudas.
Buenos días.
En verdad no exagero al decir que excelente artículo!
Pienso que el buen manejo de estos robots nos ayudaran mucho a un excelente manejo de nuestras redes sociales y mejor aún si son empresariales. En este tipo de técnicas consiste el verdadero social media.
¡Muchas gracias! Me alegro de que te haya gustado y que aproveches el potencial de los bots en Facebook.