Si tu producto es complejo, quieres dar facilidades a tus clientes y quieres aligerar tu servicio de atención al cliente, necesitas una página de preguntas frecuentes. En la nueva entrada del blog te voy a contar la mejor manera de redactarla, qué debes tener en cuenta antes de enfrentarte a ella y algunos buenos ejemplos que espero te inspiren.

Qué es una página de preguntas frecuentes

Una página de preguntas frecuentes es un sitio obligado de tu web donde los usuarios puedan encuentras respuesta a las cuestiones más comunes que se presentan en tu negocio, como los gastos de envío o la política de reembolso.

Son páginas muy comunes en las empresas que ofrecen servicios, aplicaciones o herramientas.

Qué te aporta una página de preguntas frecuentes

Además de las razones que he mencionado al inicio de este artículo, aquí tienes algunas más:

1. Liberas a tu servicio de atención al cliente. Cualquier equipo de atención al cliente sabe que los clientes preguntan una y otra vez las mismas cosas: cuándo recibiré mi pedido, cuáles es vuestro horario, si tenéis carta de alérgenos y si tengo derecho a más cuentas de correo con el tipo de suscripción que tengo. Todas estas preguntas recurrentes pueden ser respondidas con facilidad en una página de preguntas frecuentes.¿No me crees? Mira el tráfico que tiene la página de preguntas frecuentes de Mailchimp. Te da una idea de la cantidad de gente que la consulta antes de contactar con el servicio de atención al cliente.
2. Ofreces una mejor experiencia de compra. En otras ocasiones te he contado que hoy en día el precio no es un valor diferencial en muchos productos y servicios. Lo que marca la diferencia es la experiencia de compra, incluyendo la sencillez en el pago, la atención durante el proceso y la facilidad del proceso. Puedes implementar muchas acciones orientadas a mejorar la experiencia de compra, pero ese es otro artículo que verás pronto en este blog.
3. Consigues más conversiones. Piensa en ello un segundo: si un cliente tiene problemas con el proceso de compra, puede que no complete la compra. Si la página de preguntas frecuentes soluciona sus dudas, conseguirás más conversiones de clientes que están muy cerca de comprar. ¿No merece la pena crear una página que solucione problemas habituales?
4. Es bueno para el SEO. Las páginas de preguntas frecuentes son buenas para Google, porque su negocio es proporcionar las mejores respuestas a las preguntas de los usuarios.
5. Ayuda a que los usuarios confíen en tu empresa y ofrece una imagen de transparencia. Una página de preguntas frecuentes bien redactada demuestra experiencia. Ayuda a que los usuarios sientan que conoces sus problemas e inquietudes y que les ayudas en su camino.

¿Cómo decidir qué preguntas incluir en tus FAQs?

Si ya estás convencido de la importancia de crear una página de preguntas frecuentes, te estarás preguntando qué preguntas son las que deberías incluir.

No siempre es fácil decidir y te recomiendo encarecidamente que lo primero que hayas es contactar con tu equipo de ventas, ellos son los que mejor conocen a tus clientes, las palancas que frenan las compras (conversiones) y las dificultades a las que se suelen enfrentar los visitantes antes de llegar a realizar una venta.

Investiga las webs de tu competencia

Tu competencia tendrá los mismos problemas que tú, qué duda cabe. Si ellos ya han hecho el trabajo duro, merece la pena que revises las páginas de preguntas frecuentes para inspirarte y contrastar con tus propias conclusiones.

Consulta las preguntas y comentarios de Amazon

Si productos similares al tuyo se venden en Amazon, es parada obligada que consultes la sección de preguntas que realizan los usuarios. Cosas como el tamaño de un producto, la calidad, los plazos de entrega, los extras u otro tipo de inquietudes estarán reflejadas ahí. ¡No desperdicies este importante paso!

No desprecies el poder de Google y Quora

Cuando introduces una pregunta en Google, verás que te sugiere muchas preguntas que otros usuarios han realizado con anterioridad, como las que puedes ver debajo de estas líneas.

Se trata de una opción más que recomendable para saber cuáles son las preguntas de más habitualmente realizan los usuarios sobre temas generales o sobre tu propia marca.

Tip de Social Media Pymes: las preguntas frecuentes deben estar también relacionadas con tu industria o con tu producto, no únicamente sobre tu marca. Por ejemplo, si vendes zapatos de piel, una de las preguntas más habituales es ¿Cómo limpio los zapatos de piel? No siempre es tan obvio como utilizar betún, la piel vuelta, por ejemplo, no acepta bien estos productos. Otras preguntas frecuentes serían calcular la talla, o la comodidad del calzado.

Aprovecha la capacidad de Google sobre los llamados resultados cero o featured snippets. Llevarán tráfico y conversiones a tu web.

Consejos para escribir una buena página de preguntas frecuentes

No puedo dejar de añadir que necesitas escribir esta página de preguntas frecuentes de la forma más sencilla para tus usuarios.

Se trata de que les ayudes en sus dudas, por lo que debes evitar a toda costa utilizar lenguaje difícil, complicado o rebuscado. Espero que estos consejos te ayuden a que tu página de preguntas frecuentes cumpla con su función.

1. Utiliza una URL similar a ekemplo.com/preguntas-frecuentes y “Preguntas frecuentes” como título de la página.
2. Las respuestas deben ser cortas y concisas, no te extiendas a no ser que sea estrictamente necesario.
3. Evita, en la medida de lo posible, enlazar a otra página. Contesta a la pregunta con detalle y completamente.
4. Comienza siempre tus respuestas con un “Sí, aceptamos…” o un “No, los envíos…” Así, los usuarios tendrán en la primera línea la respuesta clara a su pregunta.
5. Evita palabras rebuscadas o complicadas. Escribe con el nivel de un niño de entre 13 y 15 años.
6. ¡Aprovecha para transmitir la identidad de tu marca! No olvides que esta es una de las páginas más visitadas de tu web, por lo que aprovecha para comunicar la identidad de tu marca.

Qué más preguntas frecuentes puedes contestar

¿Todavía no tienes claro cuál es la lista de preguntas a la que debes responder? La sección de preguntas y respuestas de tu web puede incluir cosas como:

• A qué países envías tus productos o con qué tipo de socios deseas colaborar.
• Cuál es tu política de envíos y devoluciones.
• Los plazos de entrega de los pedidos.
• Información que tus clientes necesiten para poder elegir bien, como la talla, el color o el tamaño.
• Mitos comunes sobre tu producto que hayas detectado gracias a las redes sociales, como la durabilidad de la batería si vendes teléfonos o portátiles.
• Diferencias clave para distinguir entre las diferentes versiones de tus productos.

No pierdas de vista, por último, que una sección de preguntas frecuentes puede tener gran capacidad SEO, por lo que puedes aprovechar para hacer una investigación de palabras clave específica para esta página, es una landing page que puede generar tráfico y conversiones.